本文转自：人民网-海南频道
人民网海口10月10日电 （记者李学山）为进一步强化数字赋能、推进城市治理现代化，科学规划建设大数据平台和网络系统，切实提高执行力，海南省营商环境建设厅印发《海南省12345政务服务便民热线数据指标解释和计算规范》（以下简称《数据规范》），进一步规范全省热线数据指标计算方法。据悉，这是全国首个全省统一的热线数据指标计算规范。
2025年6月，国务院办公厅印发《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》，要求各地区要加强12345热线数据库建设，推动诉求数据跨部门跨层级依法有序共享，强化数据挖掘分析和动态监测，为科学决策、精准施策、政策评估等提供支持。在此背景下，2025年9月15日，海南省营商环境建设厅印发《海南省12345政务服务便民热线数据指标解释和计算规范》（以下简称《数据规范》）。旨在进一步规范全省热线数据指标计算方法，明确从工单受理、办理、质检、回访到知识库应用、直通联办等工作环节的65项指标定义及计算逻辑，进一步提高热线数据的准确性和可应用性。
图为海南12345热线省平台话务大厅。海南省12345政务服务便民热线供图
为12345数据“立标”，推动解决数据“无指标”的问题。《数据规范》建立了菜单式的热线数据指标计算口径集合，为各级政府提供衡量热线工作质效、评价为民为企办事成效的规范性指引。各市县、各部门可结合实际工作需求，以“点单”方式选取相关指标开展数据分析和成效评价，及时发现工作薄弱环节和堵点、难点、热点、焦点问题，促进服务提升，完善工作闭环，真正实现“以评促改，以评促优”。
为12345数据“明标”，推动解决数据“实操难”的问题。《数据规范》为全口径、分平台、子平台的热线数据计算提供了“工具书”，口径清晰、公式明确，强化热线数据的高效应用，确保全省各市县、各相关部门在数据应用中严格遵循统一标准，实现“数出同源、量出有据”。
为12345数据“统标”，推动解决数据“计算口径多”的问题。《数据规范》对全省各类热线数据进行系统性梳理与汇总，打破数据孤岛，将不同渠道、不同领域进入热线的数据有效融合，盘活了海量数据资源，为后续的数据共享与分析筑牢根基，为政府科学决策、加强监管提供科学的数据支撑。
海南省营商环境建设厅相关部门负责人表示，作为全国首个全省统一的热线数据指标计算规范，《数据规范》是海南12345热线“强化标准化规范化建设”的具体实践，是构建海南一体化政务大数据的重要体现，也是贯彻落实《政务数据共享条例》的创新举措，推动政务服务热线数据跨部门、跨层级有序流转、共享、分析，将为政务服务提质增效与政府决策科学化注入强劲动力。
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